Olumsuz Geri Bildirimi (Feedback) Fırsata Çevirme Sanatı

Her freelancer'ın kabusudur: Proje biter ve müşteri memnuniyetsizliğini belirten bir e-posta gönderir. İlk tepkiniz savunmaya geçmek, hayal kırıklığına uğramak veya görmezden gelmek olabilir.

Ancak durun. Olumsuz geri bildirim, doğru yönetildiğinde, bir felaket değil, işinizi geliştirmek ve hatta müşteri sadakati oluşturmak için bir fırsattır.

1. Asla Savunmacı veya Duygusal Tepki Vermeyin

Aldığınız en kötü geri bildirim bile olsa, müşteriye "Ama siz de..." veya "Siz öyle istemiştiniz..." diye başlayan bir cevap vermeyin. Bu, yangına körükle gitmektir.

Derin bir nefes alın. E-postayı kapatın. 1 saat sonra tekrar okuyun. Müşterinin bakış açısını anlamaya çalışın. Unutmayın, bu kişisel bir saldırı değil, bir iş beklentisinin karşılanmaması durumudur.

2. Hemen Teşekkür Edin ve Özür Dilemeyin (Henüz)

İlk cevabınız hızlı ve sakin olmalı.

Şunu deneyin: "Değerli geri bildiriminiz için teşekkür ederim, [Ahmet Bey]. Proje beklentilerinizi tam olarak karşılayamadığımızı duyduğuma üzüldüm. Konuyu tam olarak anlayabilmem için durumu inceliyorum ve size [X saat/gün] içinde detaylı bir şekilde döneceğim."

Bu, müşteriye duyulduğunu hissettirir ve size düşünmek için zaman kazandırır.

3. Kök Nedeni Anlayın (Empati Kurun)

Şimdi analiz zamanı. Müşteri neden mutsuz?

• İletişim Eksikliği mi? Süreç hakkında yeterince bilgilendirilmedi mi?
• Beklenti Uyuşmazlığı mı? Siz A teslim edeceğinizi sanırken o B mi bekliyordu?
• Kalite Sorunu mu? Teslim ettiğiniz işte gerçekten bir hata mı var?

Çoğu zaman sorun 'iş' değil, 'iletişim' kaynaklıdır.

4. Çözüm Odaklı Olun (Suçlama Odaklı Değil)

Sorunu anladıktan sonra, müşteriye bir çözüm planı ile gidin.

• Eğer hata sizdeyse: "İnceledim ve haklısınız. [X] kısmında bir hata yapmışız. Bunu [Y] tarihine kadar ücretsiz olarak düzelteceğim. Bu gecikme için özür dilerim."
• Eğer bir beklenti uyuşmazlığıysa: "Görünüşe göre [A] konusunu ben yanlış anlamışım. Bunu istediğiniz [B] haline getirmek için [X saat] ek çalışma gerekecek. Bu yanlış anlaşılma için indirimli bir ücret [veya ücretsiz] olarak bunu tamamlayabilirim."

5. Olumsuz Yorumları Yayınlamalı mısınız?

TestimonialWall gibi bir araç kullanmanın güzelliği, size bir moderasyon paneli sunmasıdır. Her yorum otomatik olarak yayınlanmaz; önce sizin onayınızdan geçer.

Peki, olumsuz bir yorumu onaylamalı mısınız?

• Genel Kural: Hayır. Referans duvarınız sizin pazarlama materyalinizdir, şikayet kutunuz değil. Amacınız güven satmaktır. TestimonialWall size bu yorumu özel tutma (yayınlamama) gücünü verir.
• Ancak: Bu geri bildirimi mutlaka iş sürecinizi iyileştirmek için kullanın. Belki de 'brief' alma süreciniz kötüdür? Belki de teslimat süreleriniz gerçekçi değildir?

Sonuç

Olumsuz geri bildirimden korkmayın. Onu, daha iyi bir freelancer olmak, süreçlerinizi iyileştirmek ve hatta zor bir durumu profesyonelce yöneterek bir müşterinin saygısını yeniden kazanmak için bir fırsat olarak görün. TestimonialWall'un 'onaylama' özelliği, hangi hikayenin herkese açık anlatılacağı konusunda kontrolün sizde olmasını sağlar.